A ISO9001 é uma norma internacionalmente conhecida para implementação e manutenção de um sistema de gestão da qualidade (SGQ), e a obtenção de uma certificação nessa norma significa para a empresa um reconhecimento de garantia de qualidade, tanto para os seus clientes como para todos os seus stakeholders, ou seja, muito mais que um certificado, é um símbolo de confiabilidade. o que mudou na norma iso 9001 versão 2015
Em 23/09/2015, foi lançada a sua nova versão, trazendo algumas mudanças significativas em relação a versão anterior, lançada em 2008. O objetivo deste lançamento é manter a norma sempre atualizada em relação as melhores práticas da qualidade, e também incluir uma abordagem que se adeque melhor a todos os tipos de organizações, independente do seu porte. o que mudou na norma iso 9001 versão 2015
Entre as principais mudanças, pode-se citar uma nova estrutura, uma abordagem mais especifica a questão de uma mentalidade de risco (coisa que ficava implícita na versão 2008 mais não tinha o detalhamento necessário), e também mudança de diversos termos adotados em SGQ para melhorar o entendimento de alguns requisitos.
A partir da data do seu lançamento, as empresas que já possuem o certificado terão um prazo de 36 meses para implementação da nova versão e estarem certificadas novamente. Em meados de outubro de 2018, a versão 2008 estará obsoleta, e todas as empresas que não migrarem para a ISO9001:2015 terão os seus certificados suspensos, e posteriormente cancelados. o que mudou na norma iso 9001 versão 2015
Para as empresas que ainda não tem o certificado e estão pleiteando isso, é interessante já implementar o Sistema de Gestão da Qualidade conforme proposto na versão 2015, para evitar repetir todo o processo precocemente. Para as empresas que já possuem o certificado, vale a mesma dica, o quanto antes a atualização for feita para nova versão melhor, desta forma a organização já pode aproveitar dos benefícios da nova versão e também evitam imprevistos, como a sobrecarga de organismos certificadores próximos ao prazo em que a versão 2008 expira.
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Principais diferenças entre a ISO9001:2008 e ISO9001:2015
Estrutura da Norma ISO9001
A ISO9001:2015 criou uma estrutura mais detalhada, subdividindo alguns itens para facilitar o seu entendimento e sua implementação, como é o caso do item 7 que diz respeito a realização do produto, que foi dividido nos itens apoio e operação. Adicionou também alguns subitens que não era bem definidos na versão 2008, como por exemplo o subitem de mentalidade de riscos e também o de expectativa das partes interessadas. Alguns termos também foram repensados. A tabela abaixo mostra um comparativo entre as estruturas das duas versões.
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| ISO 9001 – Versão 2008 | ISO 9001 – Versão 2015 |
| 1 – Escopo | 1 – Escopo |
| 2 – Referência normativa | 2 – Referência normativa |
| 3 – Termos e definições | 3 – Termos e definições |
| 4 – Sistema de gestão da qualidade | 4 – Contexto da organização |
| 5 – Responsabilidade da direção | 5 – Liderança |
| 6 – Gestão de recursos | 6 – Planejamento |
| 7 – Realização do produto | 7 – Apoio |
| 8 – Operação | |
| 8 – Medição, análise E melhoria | 9 – Avaliação de desempenho |
| 10 – Melhoria |
“Produtos” ou “Produtos e Serviços”?
A ISO9001 sempre foi uma norma aplicável para todas as empresas, independente do seu segmento. Entretanto, as organizações prestadoras de serviços sempre ficavam na dúvida sobre a possibilidade de implementação da norma.
Essa dúvida se dava pelo fato da norma ISO9001:2008 utilizar o termo “Realização do Produto” para citar a atividade da empresa. Devido a isso, muitas organizações achavam erroneamente que a certificação só era possível para fábricas de produtos. O mesmo engano se dava no item “Verificação do produto adquirido”, aonde se achava que a qualidade só deveria ser assegurada para aquisição de produtos, e não de serviços.
Para acabar com essa falha na interpretação, a ISO9001:2015 passou a utilizar o termo “produtos e serviços”, deixando claro de uma vez por todas a aplicabilidade da norma para todos os seguimentos. E não é só o termo que mudou, alguns requisitos são direcionados exclusivamente à serviços, que devido ao fato de terem pelo menos parte da saída realizada diretamente para o cliente final, não pode ter sua conformidade assegurada antes do seu termino.
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Mentalidade de Risco
Até a ISO9001:2008, a questão de riscos não era abordada diretamente, entretanto, sempre esteve ali, implícita em meio aos itens de planejamento, análise e melhoria, principalmente no item que aborda a Ação Preventiva. O “risco” na verdade, é uma situação que ainda não ocorreu mais que pode vir a afetar os resultados da organização caso ocorra. A ISO9001:2015 inseriu o item de mentalidade de risco justamente para formalizar a necessidade da realização do controle dos riscos no momento da realização do planejamento.
Este item tem como objetivo fazer com que a organização trabalhe de maneira preventiva e não precise vir a tratar problemas quando eles ocorram, e sim, evite-os antes mesmo que eles aconteçam. O item ação preventiva vinha justamente com esse propósito na versão 2008, entretanto, como a nova versão detalhou mais esse processo, este item deixou de existir para dar lugar a uma sistemática mais completa.
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Entendendo as expectativas e necessidades das partes interessadas
Entender as expectativas das partes interessadas virou um requisito na nova versão da norma. Até a versão anterior, era levantada a questão de atender as necessidades dos clientes. Na versão 2015, fica levantado como requisito que a organização entenda e atenda às necessidades não só de seus clientes, mais de todos os stakeholders que possam influenciar no contexto e nos resultados da organização caso não tenham suas necessidades atendidas.
Como a norma não deixa claro como definir as partes interessadas, cabe a organização definir com base em análise quais são essas partes e como atender as suas expectativas. o que mudou na norma iso 9001 versão 2015
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Estrutura e Terminologia
Durante a implementação de um SGQ, existem diversas expressões utilizadas pela ISO9001, que caso não sejam compreendidas pela organização, podem dificultar muito o processo. Essa terminologia utilizada pela norma não precisa necessariamente ser utilizada pela organização no momento de manter informações documentadas, mais ela precisa ser muito bem compreendida para obter conformidade com os requisitos da norma. Justamente por isso existe a ISO9000, apenas para explicar os fundamentos e vocabulário utilizados pela ISO9001. o que mudou na norma iso 9001 versão 2015
Tanto nas versões 2008 como na versão 2015, existem diversas expressões, como “não conformidade”, “manual da qualidade”, “produto adquirido”, “ação corretiva”, “monitoramento e medição”, “rastreabilidade”, dentre outros, que precisam ser compreendidos antes mesmo de entender de fato o que precisa ser feito para atender ao requisito.
Na ISO9001:2015, algumas expressões utilizadas na versão anterior foram substituídas, o que deixo muitos gestores de qualidade com o “pé atrás”, pela familiaridade que já tinham com os termos. Pensando nisso, a própria norma expos no anexo A.1 uma tabela explicativa para auxiliar as organizações na transição. Segue abaixo o que foi alterado:
| ISO 9001:2008 | ISO 9001:2015 | Explicação |
| Produtos | Produtos e Serviços | A norma tratava as saídas de uma organização como produtos, mais como essa expressão causava confusão nas organizações prestadoras de serviço, resolveu adequar o termo. |
| Exclusões | Não utilizado (seu conteúdo agora é tratado no item aplicação) | O item exclusões tinha como objetivo permitir a organização excluir algum item que se julga não aplicável ao seu sistema. Na versão 2015 essa possibilidade fica dentro do item escopo, na parte que trata da aplicabilidade |
| Representante da Direção | Não utilizado (As autoridades e atribuição ainda são as mesmas, mais não a necessidade de ser concentrado em um único representante) |
O representante da direção era o responsável por ser o disseminador das diretrizes da qualidade entre a direção da organização e o restante dos setores. Na versão 2015 ainda existe essa responsabilidade, entretanto, não é mais necessário o ente centralizador. |
| Documentação, Manual da Qualidade, Procedimentos Documentados, Registros | Informação documentada |
A ISO9001:2008 exigia que informações fossem documentadas de maneiras diferentes, para isso ela utilizava diversos termos para explicar o método de documentação de uma informação. Na nova versão, ainda há a necessidade de se manter informações documentadas, entretanto, a norma se refere a isso de maneira genérica como “informação documentada” cabendo ao gestor da implementação do sistema definir que tipo de documento será elaborado para cada situação |
| Ambiente de Trabalho | Ambiente para operação de processos | Se refere ao ambiente aonde os processos são executados. A modificação da expressão não alterou em nada o seu entendimento |
| Equipamento de Monitoramento e Medição | Recursos de Monitoramento e Medição | Diz respeito a todos os recursos utilizados para controlar o processo. O termo foi modificado pois um recurso utilizado para controle não precisa ser propriamente dito um equipamento |
| Produto Adquirido | Produtos e Serviços providos externamente | Como citado anteriormente, esse item teve seu nome modificado para que não haja dúvidas quanto a necessidade de controle dos serviços contratados pela organização. |
| Fornecedor | Provedor Externo | Refere-se a pessoa física ou empresa que fornece qualquer tipo de produto ou serviço à organização. |
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Informação Documentada
Na ISO9001:2008, as informações que tinham necessidade de ser mantida documentadas, eram citadas utilizando diversos termos diferentes. o que mudou na norma iso 9001 versão 2015
Para exemplificar bem isso, quando havia um processo que deveria ter a sua sistemática documentada, era utilizada a expressão “procedimento documentado”. o que mudou na norma iso 9001 versão 2015
Já no caso de informações relevantes quanto ao SGQ, havia o “Manual da Qualidade”, que abrangia todas as informações importantes quando ao funcionamento do sistema. o que mudou na norma iso 9001 versão 2015
Tínhamos também o termo “registros”, utilizado para informações que deveriam ser coletadas durante a execução dos processos para mensuração do resultado obtido, e também para servir como evidencia da conformidade.
A nova versão da norma substituiu todos esses termos pela expressão “informação documentada”. Dessa forma, quando a organização precisa redigir um documento com informações quando ao funcionamento do sistema e seus processos, utiliza a expressão “manter informação documentada”. Caso queira tratar de coleta de evidenciar, utiliza “reter informação documentada” ao invés de manter registro. o que mudou na norma iso 9001 versão 2015
Quando a norma utiliza “informação” ao invés de “informação documentada”, não há requisito que determine a necessidade de documentar aquela informação. Só deverá ser documentada caso a organização julgue pertinente para execução de seus processos. o que mudou na norma iso 9001 versão 2015
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Conhecimento Organizacional
A norma levanta a necessidade de determinar e gerenciar o conhecimento mantido pela organização, para assegurar que ela possa alcançar conformidade de produtos e serviços. o que mudou na norma iso 9001 versão 2015
Pode ser definido como conhecimento organizacional o conhecimento especifico para a organização; ele é obtido por experiência. É a informação usada e compartilhada para alcançar os objetivos da organização. o que mudou na norma iso 9001 versão 2015
Pode ser citado como exemplo de conhecimento organizacional de fontes internas – Propriedade intelectual, conhecimento obtido de experiência, lições aprendidas de falhas de projetos bem sucedidos, resultados de melhorias de processo, etc..) o que mudou na norma iso 9001 versão 2015
Pode ser citado como exemplo de conhecimento organizacional de fontes externas – Normas, conferências e compilação de conhecimentos de clientes ou provedores externos). o que mudou na norma iso 9001 versão 2015
A própria norma cita alguns benefícios em manter conhecimento organizacional, como podemos ver em uma abstração:
A) salvaguardar a organização de perdas de conhecimento, por exemplo.
- Por meio de rotatividade de pessoas;
- Falha em capturar e compartilhar informação;
B) encorajar a organização a adquirir conhecimento, por exemplo.
- Aprendendo com a experiência;
- Mentoreamento;
- Comparando-se com referências.
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Controle de processos, produtos e serviços providos externamente
Este item da ISO9001:2015 deixa claro a necessidade de controlar qualquer tipo de entrada externa de uma organização independente de se tratar de um produto ou de um serviço, desde que essa entrada interfira na conformidade do produto ou serviço da organização. o que mudou na norma iso 9001 versão 2015
A versão 2008 utilizava o termo “Verificação de produto adquirido”, o que para muitas organizações, causava confusão, por achar que apenas produtos deveriam ser controlados no seu recebimento. o que mudou na norma iso 9001 versão 2015
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Com este novo item, qualquer tipo de entrada que a organização tenha, seja uma matéria prima ou insumo adquirido, uma terceirização de um serviço ou um arranjo com uma companhia associada, devem ser controladas no ato do seu recebimento, evitando assim que itens com defeitos ou serviços mau-realizados sejam encaminhados para os próximos processos da organização. Desta forma, o problema é “barrado na porta”. Os controles requeridos para provisão externas podem ser bem variados dependendo do tipo de produto ou de serviço. Para determinar os tipos de controle a se realizar para cada item, a organização pode utilizar de critérios de criticidade do item, grau de relevância da qualidade do item em relação ao funcionamento do todos e mentalidade de risco para definir potenciais problemas.
Sobre o Autor
Danilo Romão é formado em Engenharia de Produção, atua como coordenador de qualidade a 5 anos. Especialista em Sistema de Gestão de Qualidade (ISO9001), tem grande experiência em criação e gerenciamento de indicadores para garantir a melhoria continua, auditorias internas e externas, treinamentos em ferramentas da qualidade, rotina de 5S, métodos para solução de problemas e realização de treinamentos.
Realiza adequação e certificação de empresas dentro de portarias do INMETRO a 3 anos.
Coordena diversos projetos de otimização de processo, balanceamento de linha de produção, organização de estoques e logística de distribuição de ordens de produção e materiais em grandes empresas do ramo
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