ISO 9001:2015 – Abordagem pelo Ciclo PDCA

ciclo pdca

A ISO9001 é uma ferramenta indispensável no dia-a-dia de uma organização, pois norteia a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade.

Quando se questiona a alta direção de uma organização a respeito do que ela espera do produto ou serviço que ela oferece, a resposta é unanime: “Fornecer produtos e/ou serviços de qualidade”.

Entretanto, para garantir essa qualidade, é necessária a aplicação de uma série de sistemáticas, que tem como intuito planejar a execução das atividades da organização, padronizar e controlar os seus processos e ter foco sempre na satisfação do cliente. É para isso que a ISO9001 serve, para guiar as organizações a atingir esse objetivo.

Muitos conhecem os requisitos impostos pela norma, entretanto, não enxergam além da burocracia documental que é necessária para atingir esses requisitos. Entretanto, bons gestores de qualidade sabem exatamente dos benefícios da aplicação de uma sistemática com abordagem no ciclo de Deming, mais conhecido como Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act).

Essa abordagem incentiva inicialmente a organização a planejar o que será realizado, e posteriormente verificar o que realmente foi realizado, gerando a partir disso um comparativo, que será fundamental para melhorar o sistema.

Ciclo de PDCA (Ciclo de Deming)

Essa abordagem tornou-se muito popular pelo Dr. Edwards Deming, considerado por muitos como um dos maiores no controle de qualidade moderno. Ela é amplamente implementada em indústrias de grande porte de quaisquer seguimentos, que utilizam sistemáticas modernas de gestão da manufatura e de controle de qualidade, como os sistemas de produção enxuta e o Kaizen. Esta é uma abordagem que pode ser implementada para qualquer tipo de organização e para qualquer tipo de processo, independente do seu seguimento.

Para entender um pouco melhor como esse ciclo funciona, cabe salientar que ele tem 4 etapas que se repetem continuamente por período indeterminado. Dessa forma, a melhoria dos processos nunca tem fim, o que é amplamente conhecido no meio da qualidade como melhoria continua.

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Planejamento (Plan)

A primeira etapa é a etapa de planejamento, aonde serão definidas as metades que a organização, ou que determinado processo deverão atingir. Deverá ser definido também como as atividades serão realizadas, todos os recursos necessários para realização, os responsáveis pela execução das atividades e os prazos para conclusões dessas atividades. Essa etapa é de fundamental importância e deve ser muito bem trabalhada, para que as metas sejam definidas com consciência e que seja possível alcança-las, para não gerar frustrações na implementação do método. É importante também definir quais métricas serão controladas durante a execução do processo, para que gere dados consistentes e relevantes para comparar o planejado ao realizado.

Execução (Do)

A execução é a realização da atividade propriamente dita, é aqui aonde tudo que foi planejado na etapa anterior deve ser realizado. É importante seguir o plano à risca, mesmo que inicialmente pareça que não vai dar certo na hora da execução, só desta forma o ciclo poderá funcionar de maneira correta, pois, são a partir das falhas no planejamento que surgem oportunidades para melhoria.

Neste momento, é fundamental coletar os dados que foram levantados no planejamento de maneira correta, para que esses abstraiam a realidade da execução da atividade. São esses dados que serão comparados as metas, e é esse comparativo que irá proporcionar a implementação de uma ação de seja eficaz em resolver os problemas encontrados.

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Verificação (Check) e Ação de melhoria (Act)

Chegou o momento de comparar tudo aquilo que foi planejado com o que realmente foi executado, daí a importância de coletar dados corretamente, e de estabelecer métricas que possam ser comparadas ao planejamento. Muito provavelmente, tudo que foi planejado não será totalmente atingido, isso é extremamente normal, pois durante a execução das atividades, surgem adversidades que não foram previstas no planejamento.

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/O comparativo de dados funciona de maneira simples, e pode ser realizado desta maneira:

• Foi planejada a produção de 10.000 produtos em um período de 30 dias, entretanto, após os 30 dias foram produzidos apenas 7.000 produtos;
• Foi planejado a liberação de uma máquina paralisada para manutenção em 7 dias, entretanto, a máquina foi liberada após 10 dias de paralização.
• Durante o planejamento, foi estipulado um índice máximo de rejeição na linha de produção de 5% no mês de maio, entretanto, foi obtido um índice de rejeição de 14% ao final do mês.
• Foi estipulado que o processo de recebimento e inspeção de matéria prima deveria demorar no máximo 1 dia para cada lote, entretanto, após o final do período obtivemos um índice de 4 dias para cada lote.

Como é possível perceber, o Ciclo PDCA foi realizado para 4 atividades distintas, porém, o método de aplicação é exatamente o mesmo.

Tendo em vista tudo que repercutiu no não atingimento da meta, é o momento de analisar o problema e definir ações que irão sana-los e impedir que ocorram novamente, para que o novo planejamento possa ser cumprido. A definição das ações não pode ser realizada de maneira empírica, existem diversos métodos de quantificação e solução de problemas com uso de ferramentas de qualidade, como por exemplo o diagrama de Pareto, o diagrama Ishikawa, brainstorming, o método 5W, Plano de ação baseado no método 5W2H, método 8D, dentre muitos outros.

Levando como base os exemplos citados anteriormente, a etapa de ação seria mais ou menos assim:

Foi planejada a produção de 10.000 produtos em um período de 30 dias, entretanto, após os 30 dias foram produzidos apenas 7.000 produtos;

Entendendo o problema – (Por que não foi possível produzir as 3.000 unidades restantes; houve alguma paralização de linha; em caso positivo, por que? Havia alguma maquina quebrada por falta de manutenção? Por falta de matéria prima? Houve absenteísmo dos trabalhadores? Caso tenha havido, existia pessoal para suprir essa ausência? Qual o motivo do absenteísmo? etc…)

Agindo – Após definir quais hipóteses realmente interferiram no atingimento da meta, deverá ser definido algo que impeça essa falha de ocorrer novamente, por exemplo um modelo de reposição de estoque que impeça a falta de matéria prima, ou uma rotina de manutenção preventiva que impeça paralizações inesperadas de máquina.

E o processo funciona da mesma forma para quaisquer um dos exemplos citados anteriormente. Esse sistema parece simples, mais na verdade é complexo, e exige um bom conhecimento das ferramentas de resolução de problema, bem como da expertise de gestores que dominem bem o problema que está sendo tratado. Para que seja bem implementado, o processo deve ser coordenado por um especialista em qualidade.

Após implementadas as ações de melhoria, o processo começa novamente na etapa de planejamento. Caso o planejamento não tenha sido atingido, poderá ser realizada nova tentativa após implementação das ações. Caso a execução do planejamento teve total sucesso de primeira, é o momento de rever as metas da organização e buscar melhorar ainda mais e expandir os horizontes.

O que a ISO9001:2015 tem a ver com o ciclo PDCA?

Absolutamente tudo! A implementação da ISO9001, nada mais é do adaptar todos os processos de uma organização de uma maneira global a uma abordagem Plan-Do-Check-Act. Devido ao grande número de documentos que são necessários para a certificação na norma, o seu real objetivo muitas vezes fica camuflado.

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O Sistema de Gestão da Qualidade tem requisitos para padronizar e controlar todas as etapas desde a concepção de um produto ou serviço e sua execução, até a verificação da execução e a ação de melhoria. Para cada uma das etapas a norma tem itens com requisitos para que esse processo seja realizado da maneira correta.

Sobrepondo a estrutura da ISO9001:2015 em uma abordagem Plan-Do-Check-Act, teríamos:

De maneira abrangente, é fácil perceber como a abordagem se encaixa perfeitamente a norma, aonde o item 6 trata sobre a concepção do sistema de gestão da qualidade, o item 7 e 8, tratam dos processso de projeto e execução do produto ou serviço e das atividades de apoio a execução, o item 9 diz respeito a verificação do desempenho das operações e o item 10 trata das ações de melhoria.

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Se levarmos em conta os subitens da norma, verificamos um detalhamento maior, norteando a organização que implementa o Sistema de Gestão de Qualidade aos pontos importantes sobre todas as etapas do ciclo. Ou seja, além de moldar a organização a sistemática PDCA, a norma ainda estrutura os parâmetros a serem planejados e controlados.

Desta maneira, o Sistema de Gestão da Qualidade irá funcionar assim, conforme os itens da norma:

Plan – Primeiramente, a organização deverá realizar ações para abordar riscos e oportunidades, definir os objetivos da qualidade e o planejamento para alcança-los e também o processo de mudanças do sistema de gestão da qualidade, caso haja necessidade.

Do – Para apoiar a execução dos processos, a organização deverá prover pessoas, infraestrutura, ambiente para operação dos processos, equipamentos e recursos para monitorar e medir a execução dos processos, manter conhecimento organizacional, definir competências, assegurar a conscientização, determinar métodos de comunicação interna e externa e criar e manter informação documentada dos processos realizados.

Para realizar as operações de maneira padronizada, deverá definir os requisitos para os produtos e serviços, planejar e controlar os processos de projeto e desenvolvimento de produtos e serviços, de aquisição de materiais e serviços bem como a sua verificação no ato do recebimento, de produção e provisão de serviços, controlar as não conformidades provenientes da produção, bem como identificar a rastrear esses produtos e serviços e cuidar da entrega e pós entrega para os clientes.

Check – Aqui, a organização deverá monitorar, medir e analisar tudo que foi realizado através de avaliação de desempenho, auditorias internas e análises críticas realizadas pela direção.

Ação – Com base nas análises, deverão ser definidas não conformidades e ações corretivas para sana-las, processo esse que irá garantir a melhoria continua da organização.

Plan – Como essa abordagem é um ciclo, após definir ações, deverá novamente iniciar planejamento do sistema de gestão da qualidade, mantendo todos os resultados positivos, planejando novamente os negativos e buscando novas metas a serem alcançadas.

Citemos como exemplo uma organização que planeja aumentar sua produtividade em 20% e diminuir as paradas de maquinas com defeito em 30 %. Ao final do período, obteve um aumento de produtividade em 20%, entretanto, diminuiu as paradas de máquina em apenas 5%. Para a meta de produtividade que foi alcançada, cabe a organizar se espelhar nas ações que proporcionar esse resultado positivo e definir uma meta mais arrojada para o próximo período. Já para a questão das paralisações de máquina, cabe aprender com os erros, corrigir os problemas, e redefinir a meta a fim de alcançar o objetivo pleiteado.

Melhoria Contínua

O termo melhoria continua é uma expressão utilizado no meio da qualidade que exprime a ideia de melhorar um pouco a cada dia. Desta forma, a organização não irá atingir todos os objetivos de uma só vez, tão pouco deverá descansar após atingir todas as suas metas. Para se manter competitiva e buscando a máxima satisfação do seus cliente e aproveitamento de seus recursos, a organização precisa estar sempre melhorando.

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A sistemática PDCA, amplamente aplicada em empresas americanas, aborda exatamente essa ideia, como o ciclo não tem fim, estimula a organização a melhorar mais e mais a cada período que passa, aproveitando sempre das boas lições aprendidas e se livrando de práticas desnecessárias, onerosas ou que propiciem o erro.

No Japão, esse ideal é exprimido através da palavra Kaizen. Esse termo é utilizado não somente nos negócios, mais também é um ideal intrínseco na vida dos japoneses. Alguns de seus ideias são:

• Aprender na prática.
• Eliminação de todos os desperdícios.
• É um ideal que deve estar na cultura de todos as pessoas.
• As ações para aumentar a produtividade não devem ter investimento financeiro alto (quando mais barato melhor).
• Deve ser aplicada em todos os setores e processos da empresa.
• As melhorias devem ser disseminadas por toda a organização.
• As ações devem ter focoem resolver problemas mais graves.
• O Kaizen deve ser direcionado de forma que seu objetivo seja unicamente a melhoria dos processos.
• A melhoria das pessoas é o mais importante.

Apesar de serem duas ideias distintas, as duas visam a mesma coisa, que é a constante melhoria de processos, produtos, serviços e pessoas de uma organização. Apesar da ISO9001 estar focada na sistemática PDCA, quando aliada ao método Kaizen se transforma em uma ferramenta ainda melhor que irá guiar a organização em busca de ser cada dia melhor, sempre rumo ao sucesso.

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Sobre o Autor

Danilo Romão é formado em Engenharia de Produção, atua como coordenador de qualidade a 5 anos. Especialista em Sistema de Gestão de Qualidade (ISO9001), tem grande experiência em criação e gerenciamento de indicadores para garantir a melhoria continua, auditorias internas e externas, treinamentos em ferramentas da qualidade, rotina de 5S, métodos para solução de problemas e realização de treinamentos.
Realiza adequação e certificação de empresas  dentro de portarias do INMETRO a 3 anos.
Coordena diversos projetos de otimização de processo, balanceamento de linha de produção, organização de estoques e logística de distribuição de ordens de produção e materiais em grandes empresas do ramo